Finanzas: ciudadanos aprueban el uso de medios digitales de atención

• En el primer semestre se reunieron 107.628 encuestas para calificar la atención brindada.
• Los resultados muestran una mayoría de evaluaciones positivas.

La atención que ofrecen las distintas dependencias del Ministerio de Finanzas cuenta con un alto grado de aceptación y aprobación por parte de los ciudadanos, según muestran las encuestas de satisfacción que emplean desde cuestionarios hasta modelos de inteligencia artificial.

En el primer semestre de este 2022, el programa de Experiencia Ciudadana de Finanzas, realizó 107.628 encuestas para evaluar la atención brindada en Rentas, Catastro, Registro Civil, Inspección de Personas Jurídicas, Registro de la Propiedad y Compras Púbicas (ROPyCE) en las que se calificó la calidad de la atención, si el ciudadano resolvió su duda al primer contacto, qué tan difícil le resultó y en qué medida recomendaría ese mecanismo de atención. De ese total de encuestas, se analizaron 55.688 que incluyeron comentarios que fueron clasificados con herramientas de inteligencia artificial.

En el caso de Rentas, la dependencia de Finanzas que suma más interacciones con la ciudadanía, el 74% de las evaluaciones analizadas con inteligencia artificial fueron positivas, un valor sólo superado por el Registro Civil donde las evaluaciones positivas llegan al 75%. Es de destacar que ninguno de los organismos evaluados recibió menos de 61% de calificaciones positivas.

El programa de Experiencia Ciudadana permite cuantificar la efectividad y comodidad para el usuario de los distintos canales de atención que ofrece cada dependencia. Por ejemplo, en el caso de Rentas, a modalidad “Rentas te llama” resolvió las dudas de los ciudadanos en el primer contacto en casi el 93% de los casos, seguido por la atención vía chat y las redes sociales, ambos con un 76%, en tanto que la información disponible en la página web resolvió las dudas al 69% e quienes la consultaron. De esta manera, analizando además los comentarios, se cuenta con herramientas para identificar las causas de las dificultades que enfrenta el ciudadano para luego generar las acciones correctivas que sean pertinentes.

Este mecanismo de evaluación de fundamental importancia en el caso de Finanzas, que tomó la decisión estratégica de priorizar mecanismos digitales de interacción, ya que perite escuchar la voz del ciudadano y realizar las adecuaciones y mejoras que los propios usuarios demandan.

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